تعتبر إدارة الشكاوى والتغذية الراجعة من العوامل الأساسية التي تسهم في بناء علاقة قوية ومستدامة بين المؤسسة والعملاء، حيث تعكس اهتمام المؤسسة برأي العملاء وتحقيق توقعاتهم، مما يؤدي إلى تعزيز الولاء وتحقيق التحسين المستمر في بيئة العمل وتعتبر عملية منهجية تهدف إلى تلقي ومعالجة شكاوى العملاء والمستفيدين بشكل احترافي، تعتبر قناة ثنائية الاتجاه بين المؤسسات والشركات المنظمات الغير حكومية والمستفيدين او العملاء لضمان المساءلة بالإضافة إلى استخدام التغذية الراجعة (الآراء والملاحظات) كأداة لتحسين الخدمات أو المنتجات. تتضمن هذه العملية عدة خطوات منها جمع الشكاوى، تحليلها، الرد عليها، ومتابعتها، بالإضافة إلى توظيف المعلومات المستخلصة منها لتحسين الأداء العام وتحقيق رضا العملاء.

• موظفو خدمة العملاء.
• موظفو مركز الاتصال.
• موظفو المتابعة والتقييم.
• مدراء الأقسام والمشرفون.
• مسؤولو الجودة.
• فرق الدعم الفني.
• فرق الموارد البشرية.
• جميع المنظمات الغير حكومية والشركات الكبيرة.

اليوم الأول: المفاهيم الأساسية
الجلسة الأولى: التعريف بالمفاهيم الأساسية (ساعة واحدة)

• تعريف الشكاوى والتغذية الراجعة.
• الفرق بين الشكاوى والتغذية الراجعة.
• أهمية وجود نظام واضح لمعالجة الشكاوى والتغذية الراجعة .
• التأثير الإيجابي لنظام فعال على الأداء المؤسسي ورضا العملاء او المستفيدين.

الجلسة الثانية: أنواع الشكاوى والتغذية الراجعة (ساعة واحدة)

• تصنيف الشكاوى (خدمية، منتج، سلوكية، إدارية).
• تصنيف حسب (شكوى – استفسار – مقترح – تغذية راجعة)
• أنواع الشكاوى: (حساسة، غير حساسة)
• أنواع التغذية الراجعة (إيجابية وسلبية، بناءة وغير بناءة).
• أمثلة عملية توضح التصنيفات.

اليوم الثاني: قنوات استقبال الشكاوى والتغذية الراجعة
الجلسة الأولى:

• قنوات استقبال الشكاوى (ساعة واحدة)
• الوسائل التقليدية (النماذج الورقية، مكاتب الاستقبال).
• الوسائل الرقمية (البريد الإلكتروني، النماذج الإلكترونية، تطبيقات الهواتف؛ الخط الساخن، صندوق الشكاوى، وجه لوجه).
• كيفية اختيار القناة المناسبة بناءً على طبيعة الجمهور
• كيفية التعامل مع الشكاوى التي لنا صلاحية فيها والشكاوى التي ليس لنا صلاحية في حلها.

الجلسة الثانية: معايير الجودة في إدارة الشكاوى (ساعة واحدة)

• تعريف المعايير الدولية مثل (ISO 10002).
• كيفية ربط نظام الشكاوى بمعايير الجودة المؤسسية.
• قياس الأداء باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).

اليوم الثالث: مراحل معالجة الشكاوى من مرحلة الاستقبال حتى الاغلاق
الجلسة الأولى: خطوات استقبال الشكاوى (ساعة واحدة)
التوثيق الصحيح.

• تحديد الأولوية.
• جمع البيانات وسرية البيانات.

الجلسة الثانية: خطوات التحقيق والرد (ساعة واحدة)

• تحليل المعلومات.
• إعداد الرد.
• الرد الفوري أو المتأخر.
• متابعة الشكاوى لضمان الحل والاغلاق.

اليوم الرابع: تصميم النظام وآليات التحسين
الجلسة الأولى: تصميم نظام فعال لإدارة الشكاوى (ساعة واحدة)

• مكونات النظام المثالي:
• سياسة واضحة.
• قنوات تواصل فعّالة.
• نظام رقمي لتسجيل البيانات.

خطوات تصميم النظام:

• تحليل الاحتياجات.
• إنشاء سياسات وإجراءات مخصصة.

الجلسة الثانية: التغذية الراجعة كأداة لتحسين الأداء (ساعة واحدة)

• كيفية جمع وتحليل التغذية الراجعة.
• استخدام التغذية الراجعة في تطوير الخدمات والمنتجات.
• قياس تأثير التحسينات الناتجة عن التغذية الراجعة.

اليوم الخامس: التطبيق العملي والتقييم
الجلسة الأولى: تدريبات عملية على معالجة الشكاوى (ساعة واحدة)

• تقديم سيناريوهات عملية لشكاوى مختلفة.
• تدريب المشاركين على تحليل الشكوى.
• وضع خطة للرد على الشكوى وحلها.
• أمثلة على صياغة ردود احترافية

الجلسة الثانية: دراسة حالات واقعية والتقييم النهائي (ساعة واحدة)

• استعراض أمثلة من مؤسسات نجحت في إدارة الشكاوى والتغذية الراجعة.
• تحليل الإجراءات المتخذة والدروس المستفادة.
• اختبار تقييمي للمشاركين.
• استلام التغذية الراجعة حول الدورة.